ارتباط با مشتری » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخ درج مقاله : 27 دی 1396

نویسندگان:
علیرضا مهرپویانی
دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
فاطمه عزت ور
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (مالی)
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
استاد راهنما :بهرام خیری، استادیار مدیریت بازرگانی
amehrpooyan@yahoo.com

TMBA چکیده:
هدف پژوهش تعیین تاثیر تجزیه و تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماري پژوهش را کليه کارمندان بانک صادرات استان البرز در بهار 1396 تشکیل داده اند و تعداد آن ها 720 نفر بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 256 نفر در نظر گرفته شد و روش نمونه گيري نیز به صورت نمونه گيري تصادفي ساده است. در جمع آوري داده هاي پژوهش نیز از دو روش کتابخانه اي و ميداني بوده و پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه تامچزیک و همکاران (2016) می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 20 و Lisrel استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد اما تحلیل مشتری بر رسمی سازی دانش پردازش شده، اضافه کردن به فروش و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد. همچنین اضافه کردن به فروش بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد اما رسمی سازی دانش پردازش شده و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد.

واژگان كليدي: تحلیل مشتری، عملکرد مالی، بانک صادرات و استان البرز.


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 5 دی 1396

نویسنده:
رامین کاظمی گل خندان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه باهنر کرمان
raminkazemigolkhandan@yahoo.com

TMBA چکیده:
این مقاله یافته های تجربی مشخصی درباره گروههای نسلی و رفتار خرید آنها ارائه می‌کند. بازاریابی بسیار وابسته به تقسیم بندی بازار است. سن تولد یک راه مفید برای ایجاد گروههاست. بخشها را توصیف می کند اما کمکی به فهم انگیزش بخش نمی کند. اگرچه رویدادهای محیطی، در طی دوران زندگی ایجاد ارزش می کند و در زندگی فرد بدون تغییر باقی می ماند. چنین ارزش هایی یک پیوند مشترک برای کسانی که در گروه سنی یا گروه نسلی هستند ایجاد می کند. تقسیم بندی بر اساس دوران زندگی یک رویکرد تقسیم بندی بهتر نسبت به سن تولد است. این مقاله به مقایسه ی دوگروه مشخص می پردازد: انفجار جمعیت و نسل Y، با توجه به رفتار خرید، درگیری خرید برای غذا، پوشاک و اتومبیل. برای این سه نوع محصول، انفجار جمعیت ارزش بیشتری به تجربه خرده فروشی و خدمات فروشگاه نسبت به نسل Y قائل هستند. برای انفجار جمعیت، فرآیند خرید با یک خرده فروش که مورد اطمینان مشتری است و پیشنهاد برای انتخاب محصول درست می دهد، شروع می شود. در حالی که برای نسل Y فرآیند خرده فروشی با انتخاب یک محصول شروع می شود. این مقاله مفاهیمی برای استراتژی های خرده فروشی ارائه می دهد که برای گروه های نسلی  مختلف جذبه داشته باشد و چگونگی ایجاد روابط با مشتری برای خرده فروش را در نظر می گیرد.
کلمات کلیدی: گروه های نسلی، بازاریابی نسلی، تقسیم بندی بازار، نسل Y ، انفجار جمعیت، رفتار مصرف کننده، درگیری خرید، استراتژی های خرده فروش


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 25 آذر 1396

نویسنده:
مرتضی ایلات  
دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ـ بین‌الملل
دبیر هیأت مدیره مجمع نمایندگان کارگران استان قزوین
مؤسسه آموزش عالی سهروردی قزوین
mortezae2008@gmail.com


TMBA چکیده:
گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری ، موجب افزایش تعداد مشتریان و تنوع نقاط تماس آن ها با بنگاه ها شده است. مدیریت این گونه تماس ها با عنوان «مدیریت روابط با مشتری ،» علاوه بر بهبود سودآوری سازمان، موجب مزيت رقابتی نيز است. با این حال، اختلاف نظرهای زیادی درباره معنا و مفهوم این راهبرد وجود دارد. بنابراین، مقاله حاضر، ضمن مرور ادبیات موضوع، براي ارزيابي مدیریت روابط با مشتری به عنوان  یک مدل معتبر و پايا تدوين گردیده وتأثیر آن را بر عملكرد بنگاه خواهد سنجید. ابعاد مدل پیشنهادی عبارتند از: افراد تمرکز بر مشتریان برگزیده( فرهنگ )سازمان مشتري محور( فرایند )مدیریت دانش و فناوری و فناوری مشتري محور.
در هر سازماني، چه توليدي و چه خدماتي، مهمترين عامل براي حفظ و رشد سازمان مشتريان آن هستند،چنانچه اگر سازمان در جلب رضايت و وفاداري آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ كند، زمينه رشد و بقاي طولاني مدت خود را مهيا كرده است . تحقيقات نشان داده است كه وقتي روابط مشتريان با يك شركت ادامه مي يابد سود شركت به شدت افزايش مي يابد. بر همين اساس در تحقيق حاضر سعي شده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان را بر اساس نظرات و اظهارات مشتريان و مقايسه آن ها و سپس با كمك روش هاي تصميم گيري چند معياره modm و از منظر rcm عوامل، اهميت هر يك از عوامل مذكور را بر وفاداري مشتريان تعيين كنيم . به نظر مي رسد كه مديران شرکت ها بایستی بتوانند با مورد توجه قرار دادن اين عوامل مؤثر، راهبردهاي مناسب تري تدوين، و منابع خود را فراخور اهميت هر يك از اين عوامل اختصاص دهند . البته، نتايج مطالعه مي تواند براي سازمان ها مشابه نيز مفيد واقع شوند.
كليدواژه‌ها: رضايت، وفاداري، معيارهاي وفاداري مبتني بر نگرش، معيارهاي وفاداري مبتني بر رفتار، روش هاي تصميم گيري چند معياره(MODM) و RCM



ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 4 دی 1395

نویسندگان:
دکتر محمد طالقانی
دانشیار گروه مدیریت دانشگاه أزاد اسلامی(واحد رشت)
m.taleghani454@yahoo.com

اللهیار داغبندان
استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه گیلان
daghbandan@guilan.ac.ir
سکینه صدر
دانش  آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی) مؤسسه آموزش عالی کوشیار
Saeede.sadr@yahoo.com


چکیده TMBA:
امروزه عدم امنیت و اعتماد مهمترین نگرانی کاربران اینترنتی در استفاده از بانکداری الکترونیک است. این تحقیق با هدف سنجش اثر اعتماد در قصد پذیرش بانکداری اینترنتی مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت انجام شده است. این تحقیق از نطر هدف کاربردی و از نظرگردآوری داده ها پیمایشی و توصیفی است. جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت و با فرمول کوکران 571 نفر در نظر گرفته شده اند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و با طیف 5 گزینه ای لیکرت سنجیده شده اند. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده پژوهش در یک مطالعه مقدماتی با توزیع 30 پرسشنامه، 0.78 محاسبه شد. تجزیه و تحلیل داده ها به روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Amos نشان می دهند که: اعتماد در بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری بر قصد پذیرش مشتریان دارد. همچنین اعتماد به بانک فیزیکی تأثیر روی  اعتماد به بانکداری اینترنتی ندارد.
واژگان کلیدی: پذیرش بانکداری اینترنتی، اعتماد  به بانک فیزیکی، اعتماد به بانکداری اینترنتی


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 13 تیر 1395

(مشتریان کمپینهای فروش اينترنتي بيمه نامه باشگاه مشتريان شركت بيمه پارسيان)
نویسندگان:
شادی شفیعی
سعیده ابراهیمی امام
saeedeebrahimi@gmail.com
امیرعلی فتحی

چکیده TMBA:
ایجاد وفاداری مشتری یکی از اهداف کلیدی در بازاریابی رابطه می باشد. وفاداری مشتری از دو بخش مجزا تشکیل شده است: وفاداری به برنامه (کمپین) یا وفاداری به شرکت برنامه های وفاداری می توانند دیدگاه متمایزی را در مورد خود برنامه و یا شرکت، در مشتریان توسعه دهند. در این تحقیق نیز سعی بر این است که دو نوع وفادری یعنی وفاداری به برنامه کمپین و وفاداری به شرکت مورد بحث و بررسی قرار گیرند. وفاداری به برنامه کمپین در واقع به علاقه نسبتاً بالا به برنامه کمپین را نشان می دهد، در اين تحقيق رابطه بين متغيرهاي مزاياي مالي، وفاداري به برنامه كمپين، شناخت متقابل مشتري–شركت، سهم از كيف پول مشتري، ريسك مالي پنهان، وفاداري به شركت مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش از نظر هدف از انواع پژوهشهای کاربردی-توسعه ای است، جامعه آماری تحقیق شامل بيمه گذاران اينترنتي باشگاه مشتريان شركت بيمه پارسيان می باشد که در طول برگزاری کمپینها در سال 94 جهت خرید بيمه نامه به سايت بيمه پارسيان مراجعه کرده اند. جهت بررسي رابطه بين متغيرها از آزمون همبستگي اسپيرمن استفاده شده است، با توجه به نتايج آزمونهاي آماري فرضيه هاي تحقيق مورد تأیيد قرار گرفته است. در نهايت با توجه به يافته هاي تحقيق هسته اصلی حفظ مشتریان و  جذب مشتریان بیشتر افزایش وفاداری آنان به برنامه های کمپین می باشد که بهترین راه برای افزایش آن نیز افزایش مزایای مالی برنامه کمپینهای فروش اینترنتی می باشد.

واژگان كليدي: مزاياي مالي، وفاداري به برنامه كمپين، شناخت متقابل مشتري– شركت، سهم از كيف پول مشتري، ريسك مالي پنهان، وفاداري به شركت

 

 


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 1 خرداد 1395

نویسنده:
محمد حسین رافعی
mohammad67_rafei@yahoo.com
دانشگاه پیام نور گناباد
استاد راهنما:
زهرا مهدی زاده
zmehdizadeh44@yahoo.com

چکیده TMBA:
با پیشرفت تکنولوژی و فضای مکانیزه شدن فعالیتها که بر زندگی حاکم هستند، انجام حتی آسانترین کارها برای انسان بدون استفاده از فضای تکنولوژی غیرممکن است. فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی پیشرفت زیادی کرده است و تحولات شگرفی در همه ابعاد اقتصادی و ازآن جمله ساختار و عملکرد بازارهای پولی و مالی ایجاد شده است. ظهور پدیده‌هایی چون تجارت مجازی و بانکداری مجازی از نتایج عمده این تغییرات گسترده در عرصه بانکداری و تجارت است که علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها، روشهای سنتی بانکداری را نیز متحول ساخته است.
بانکداری الکترونیک، به عنوان مهمترین الزام توسعه تجارت الکترونیک در کشور، رشد قابل توجهی داشته است. عوامل  دست اندرکار این رشد را می توان، پروژه های یکپارچه سازی بانک مرکزی در این حوزه، اهتمام بانکهای کشور به پیاده سازی آن، آشنا شدن جامعه ایرانی با بانکداری الکترونیک و رشد بسترها و زیرساختها و... عنوان داشت. از سوی دیگر متولی اصلی ارایه خدمات بانکداری الکترونیک در بانکها، بخش فناوری اطلاعات آنها است. بر اساس همین نقش است که فناوری اطلاعات در سیستم بانکی ایران در حد معاونت بانک رشد و توسعه یافته است. نتایج مطالعات نشان می دهد طول دوره هایی که طی آن می توان یک فرد را به عنوان مشتری سازمان معرفی کرد، در ارتباط مثبت با دوره هایی خواهد بود که مشتری متمایل است طی آن ارتباط خود را با سازمان ادامه دهد  همچنین طول ارتباط مشتری با سازمان با احتمال پایداری رابطه او در آینده، دارای ارتباط مثبت است. ارتباط مشتری با سازمان، نشان دهنده مدت زمانی است که یک مشتری ارتباط خود را با سازمان آغاز کرده است. هنگامی كه مشتریان مایل هستند برای سطوح مختلف خدمات هزینه پرداخت كنند بانکها  براساس نوع خدمات و سرعت آنها، قیمتهای مختلفی را از مشتریان دریافت می‌دارند. حساسیت مشتریان نسبت به این خدمات بالاست و موجب می‌شود براساس نوع تحویل خدمت و سرعت آن تمایل زیادی نسبت به پرداخت هزینه بیشتر یا كمتر برای هر یك از آن‌ها داشته باشند. منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف  جذب ورضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، جاری اشخاص، کشاورز کارت، تلفن بانک، سامانه پرسش وپاسخ وچکاوک است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارائه دهنده این خدمات است.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیکی، تقسیم بندی مشتریان، بانک کشاورزی


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 22 اسفند 1394

نویسندگان:
علیرضا كریم پور راد

alirezak1360@gmail.com
كارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی؛ بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام شهر ری   
آقای دكتر سعیدی



چکیده TMBA:
در سالهای اخیر، صنعت بانكداری در ایران دستخوش دگرگونیهای فراوانی شده است. تاسیس بانكهای خصوصی، صندوقهای قرض الحسنه و مؤسسات مالی و اعتباری جدید منجر به بروز وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فناوریهای مدرن به ایران و تغییر قوانین و مقررات بانكی، محیط این بازار را بسیار پیچیده كرده است. در این شرایط كیفیت خدمات به عنوان اساسی ترین ابزار رقابت به شمار می آید. بانكهایی كه در كیفیت خدمات برترند، مزیت بیشتری كسب می كنند و با توجه به سطح كیفیت خدمات از درآمدهای بالاتر نسبت به سایر مؤسسات بهره برده و از وفاداری بیشتر مشتریان و توسعه سهم بازار برخوردار می گردند. ایسینوود و استوری (1983) بیان می دارند كه كیفیت جامع مهمترین عامل در موفقیت بنگاههای مالی است. همچنین بنت و هیجن (1998) معتقدند مزیت رقابتی در صنعت بانكداری منحصراً از طریق كیفیت خدمات حاصل می شود. به علاوه این نكته نیز حائز اهمیت است كه كدامیك از عناصر كیفیت خدمات برای مشتریان متفاوت، اهمیت بیشتری دارد.  این عوامل به بانكها كمك می كند كه به جای آنكه در تمامی جهات رقابت كنند، تنها بر روی عوامل مؤثر و كاراتر در جلب مشتریان تمركز یابند.
ظهور بانكهای خصوصی نقطه عطفی در مشتری مداری در بانكداری ایران بود تا آنجاكه پس از ظهور بانكهای خصوصی رقابت تنگاتنگی در زمینه ارائه خدمات و مشتری مداری شكل گرفت و باعث شد بانكهای دولتی نیز به تغییر ساختارهای خود دست بزنند تا در رقابت شدید میان بانكها دچار زوال و نابودی نگردند. ازجمله اولین بانكهای خصوصی ایران كه موفق به دریافت مجوز بانك مركزی ایران گردید بانك كارآفرین می باشد كه پس از 14 سال فعالیت در عرصه بانكداری ایران جزو بانكهای خوشنام خصوصی بوده و همواره در جهت اعتلای خدمات بانكی و مشتری مداری گام بر می دارد. در این پژوهش به مطالعه موردی مشتریان بانك كارآفرین می پردازیم.

 

واژگان کلیدی: بخش بندی، بانک، وفاداری، مشتری، خدمات


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 5 آبان 1394

نویسنده:
سعید میر

TMBA چکیده:
در این مقاله که در راستای تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و عوامل موثر در موفقیت CRM تدوین گردیده است، نخست به بررسی کیفیت خدمات با اقتباس از مدل سروکوال پرداخته که نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در ادامه بحث مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد کنکاش قرار گرفته و عوامل موثر در موفقیت (CRM) هم به دقت مورد پردازش قرار گرفته‌اند.

واژگان کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی مشتریان 


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 24 شهریور 1394

نویسندگان:
علی‌اکبر شیدائی حبشی
کارشناس ارشد مهندسی عمران، دانش‌آموخته کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تبریز
محسن پورعبادالهان کویچ
عضو هیأت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی دانشگاه تبریز
civilakbar@yahoo.com

TMBA چكيده:
تکنولوژی هر روز درحال تغییر است. امّا حتّی مهم تر از آگاه بودن از این تغییرات درتکنولوژی ، افراد باید درمورد چگونگی تاثیری  که این تغییرات برروی زندگی می گذارند فکر کنند. در این مقاله خدمات الکترونیک بانک ملّی در استان آذربایجان غربی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل « ای کوال » به عنوان مدل پژوهش انتخاب شده است. در این تحقیق، هدف بررسی میزان رضایت کاربران از لحاظ قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات است. برای بررسی میزان رضایت کاربران از آزمونt  یک نمونه ای استفاده شد، و برای اولویت بندی شاخص ها از لحاظ اهمّیت، از آزمون فریدمن استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیّرها از آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، که میزان رضایت به ترتیب از بعد کیفیت اطلاعات، بعد قابلیت استفاده، و بعد تعامل خدمات است. میزان رضایت از هر یک از این متغیّرها بطور معنی داری در خانمها بیشتر از آقایان است.


واژگان کلیدی : رضایت کاربران، مدل ای کوال ، قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات ، تعامل خدمات


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 24 شهریور 1394

نویسنده:
حبیب‌اله محرمی قیداری
رشته حسابداری و مدیریت
دانشگاه آزاد اسلامی واحد خدابنده
Moshaveran61@yahoo.com

TMBA چکیده:
مقاله حاضر با هدف شناسایی عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. در این مقاله در ابتدا به تعریف بازاریابی و معرفی عناصر بازاریابی پرداخته شد و در ادامه CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) ، تاریخچه و معیارهای موفقیت آن و نقش عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح و مشخص شد که عناصر بازاریابی نقش حساسی در CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) دارند و برای موفقیت در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری باید به این عناصر توجه کرد.

واژگان کلیدی: بازاریابی، عناصر بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری


ادامه مقاله

قبلی بعدی