تدوین مدل ارتقای وفاداری مشتریان از منظر RCM و از روش MODM » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 25 آذر 1396

تدوین مدل ارتقای وفاداری مشتریان از منظر RCM و از روش MODM

نویسنده:
مرتضی ایلات  
دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ـ بین‌الملل
دبیر هیأت مدیره مجمع نمایندگان کارگران استان قزوین
مؤسسه آموزش عالی سهروردی قزوین
mortezae2008@gmail.com


TMBA چکیده:
گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری ، موجب افزایش تعداد مشتریان و تنوع نقاط تماس آن ها با بنگاه ها شده است. مدیریت این گونه تماس ها با عنوان «مدیریت روابط با مشتری ،» علاوه بر بهبود سودآوری سازمان، موجب مزيت رقابتی نيز است. با این حال، اختلاف نظرهای زیادی درباره معنا و مفهوم این راهبرد وجود دارد. بنابراین، مقاله حاضر، ضمن مرور ادبیات موضوع، براي ارزيابي مدیریت روابط با مشتری به عنوان  یک مدل معتبر و پايا تدوين گردیده وتأثیر آن را بر عملكرد بنگاه خواهد سنجید. ابعاد مدل پیشنهادی عبارتند از: افراد تمرکز بر مشتریان برگزیده( فرهنگ )سازمان مشتري محور( فرایند )مدیریت دانش و فناوری و فناوری مشتري محور.
در هر سازماني، چه توليدي و چه خدماتي، مهمترين عامل براي حفظ و رشد سازمان مشتريان آن هستند،چنانچه اگر سازمان در جلب رضايت و وفاداري آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ كند، زمينه رشد و بقاي طولاني مدت خود را مهيا كرده است . تحقيقات نشان داده است كه وقتي روابط مشتريان با يك شركت ادامه مي يابد سود شركت به شدت افزايش مي يابد. بر همين اساس در تحقيق حاضر سعي شده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان را بر اساس نظرات و اظهارات مشتريان و مقايسه آن ها و سپس با كمك روش هاي تصميم گيري چند معياره modm و از منظر rcm عوامل، اهميت هر يك از عوامل مذكور را بر وفاداري مشتريان تعيين كنيم . به نظر مي رسد كه مديران شرکت ها بایستی بتوانند با مورد توجه قرار دادن اين عوامل مؤثر، راهبردهاي مناسب تري تدوين، و منابع خود را فراخور اهميت هر يك از اين عوامل اختصاص دهند . البته، نتايج مطالعه مي تواند براي سازمان ها مشابه نيز مفيد واقع شوند.
كليدواژه‌ها: رضايت، وفاداري، معيارهاي وفاداري مبتني بر نگرش، معيارهاي وفاداري مبتني بر رفتار، روش هاي تصميم گيري چند معياره(MODM) و RCM


مقدمه
با ورود به هزار سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهوم دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند . واژه « مشتری » نیز از این دگرگونی در امان نمانده است؛ زیرا این واژه دیگر، صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل مفهوم پیدا می کند.

دانلود مقاله با لینک مستقیم.pdf [493.83 کيلوبايت]