بررسی نقش تجزیه و تحلیل مشتری در بهبود عملکرد مالی بانک صادرات استان البرز » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 27 دی 1396

بررسی نقش تجزیه و تحلیل مشتری در بهبود عملکرد مالی بانک صادرات استان البرز

نویسندگان:
علیرضا مهرپویانی
دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
فاطمه عزت ور
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (مالی)
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
استاد راهنما :بهرام خیری، استادیار مدیریت بازرگانی
amehrpooyan@yahoo.com

TMBA چکیده:
هدف پژوهش تعیین تاثیر تجزیه و تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماري پژوهش را کليه کارمندان بانک صادرات استان البرز در بهار 1396 تشکیل داده اند و تعداد آن ها 720 نفر بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 256 نفر در نظر گرفته شد و روش نمونه گيري نیز به صورت نمونه گيري تصادفي ساده است. در جمع آوري داده هاي پژوهش نیز از دو روش کتابخانه اي و ميداني بوده و پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه تامچزیک و همکاران (2016) می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 20 و Lisrel استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد اما تحلیل مشتری بر رسمی سازی دانش پردازش شده، اضافه کردن به فروش و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد. همچنین اضافه کردن به فروش بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد اما رسمی سازی دانش پردازش شده و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد.

واژگان كليدي: تحلیل مشتری، عملکرد مالی، بانک صادرات و استان البرز.

 

مقدمه
مطالعات نشان داده اند که عوامل متعددی ممکن است موجب مزیت شرکت ها در صنعت خود گردند، همانند کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و تصویر شرکت(لیات و همکاران ، 2014، ص 315). در حالی که اکثر سازمان های امروزی با جلب رضایت مشتریان خود برای افزایش وفاداری مشتری در جهت دستیابی به رشد و سودآوری تلاش می کنند، به نظر می رسد بازاریابان خدمات به دنبال فهم علل و اثرات رضایت می باشند(سودین ، 2011، ص 116). ارزش مشتري به تعامل بالقوه مشتريان با شرکت در طول دوره هاي زماني مشخص اشاره مي کند. هنگامي که شرکت ها ارزش مشتري را درک کنند و به اين موضوع پي ببرند که ارزش مشتري مي تواند خدمات سفارشي سازي شده را براي مشتريان مختلف ارائه کند، آنگاه به مديريت روابط مشتري موثر دست مي يابند(بشیری موسوی و همکاران، 1394، ص 23).

دانلود مقاله با لینک مستقیم.pdf [366.3 کيلوبايت]